PRINSIP DAN ELEMEN
DALAM PENGURUSAN BERKUALITI
Oleh:
NORASMAH MOHD NOOR
Organisasi
dapat didefinisikan sebagai satu unit sosial yang terdiri daripada manusia yang
bekerjasama dan saling bergantung antara satu dengan lain bagi mencapai
matlamat individu, kumpulan dan organisasi. Oleh itu beberapa unsur perlu ada
di dalam sesebuah organisasi, antaranya:
organisasi sebagai satu unit sosial, penyatuan usaha, dan hubungan antara
seorang individu dengan individu yang lain. Unsur-unsur yang perlu ada di dalam
sesebuah organisasi ini memerlukan satu pengurusan yang berkesan. Kejayaan
mengurus sesebuah organisasi ini boleh diukur dari aspek kecekapan,
keberkesanan, produktiviti dan kualiti produk dan perkhidmatan yang ditawarkan
oleh organisasi.
Dalam membicarakan
soal pengurusan sesebuah organisasi, kualiti sangat dititikberatkan oleh seseorang pengurus atau
pemimpin. Kualiti boleh difahami sebagai sebarang pemilikan yang kewujudannya
boleh memanfaatkan pelanggan. Lebih banyak ia memanfaatkan pelanggan maka lebih
tinggi nilainya dan begitulah sebaliknya. ‘Pemilikan’, dalam kes ini merujuk sama ada manusia, objek
material atau objek bukan material (Sulaiman, 2011). Tiga perkara asas yang
menjadi fokus sesebuah organisasi iaitu aspek tugas yang dilaksanakan (business), pelanggan (customers) dan pekerja (employees). Dalam mencapai kualiti kerja yang cemerlang organisasi
mesti mempunyai perancangan dan perancangan itu termasuklah strategi yang
berfokuskan kepada kecemerlangan. Kualiti di sini merupakan satu manifestasi
kecemerlangan yang praktikal dan ia perlu dilaksanakan secara yang berstrategi
(Barry, 1997).
Dalam mengurus organisasi ini, beberapa
prinsip pengurusan perlu diambil perhatian yang wajar. Menurut Zaidatol Akmaliah Lope Pihie dan Foo
Say Fooi (2003), prinsip ialah asas kebenaran yang diperkukuh melalui kajian,
siasatan dan analisis. Secara umumnya, prinsip adalah kebenaran universal yang
secara umumnya dapat digunakan oleh semua organisasi. Terdapat empat prinsip
umum kualiti dalam sesebuah organisi. Ia terdiri daripada visi, misi, program
dan matlamat. Keempat-empat prinsip umum kualiti ini merupakan kunci kepada pelan strategi ke arah mencapai
kecemerlangan sesebuah organisasi.
Dalam
menguruskan organisasi, perancangan strategi perlu mengandungi keempat-empat
prinsip yang akan menjadi panduan kepada organisasi dan bahagian-bahagiannya
untuk bertindak selaras dengan keperluan dan matlamat yang dirancang. Menerusia
perancangan strategi ini, membolehkan keseluruhan organisasi memahami bahawa
organisasi mempunyai arah tuju dan cara sumber diperuntukkan. Oleh itu perancangan strategi yang mengandungi
keempat-empat prinsip umum kualiti dalam mencapai dalam membina kecemerlangan
ini dapat menghasilkan persekitaran organisasi yang cemerlang dan mengekalkan
keseimbangan emosi, spiritual dan fizikal dalam sesebuah organisasi (Ibid,
1997)
Prinsip
pertama dalam perancangan strategi ialah visi. Visi merupakan
perjalanan mental dari perkara yang diketahui kepada tidak tahu, menghasilkan
masa depan dari pelbagai fakta semasa, harapan, impian, bahaya dan peluang. Ia
amat diperlukan oleh sesebuah organisasi
kerana ia menentukan kejayaan atau
kegagalan sesebuah organisasi. Visi menjelaskan ke arah mana hala tuju
sesebuah organisasi dan impiannya pada
masa akan datang. Selain itu, visi juga menentukan bentuk organisasi yang diinginkan dan suasana
pelanggan pada masa akan datang (Barry, 1997). Dalam erti kata yang lain, visi
menyatukan strategi dan budaya sesebuah organisasi. Justeru, visi membantu
ahli-ahli organisasi lebih memahami akan
matlamat organisasi dan dapat mengambil tindakan dan menjalankan aktiviti dengan
memberikan tumpuan kepada usaha mencapai visi organisasi yang ditetapkan.
Di dalam visi, terdapat pelbagai elemen yang terdapat berhubung dengan sesuatu visi atau
wawasan. Visi mengandungi elemen
pengetahuan berhubung dengan hubungan semasa organisasi, termasuklah pengeluaran, perkhidmatan yang diberikan,
peralatan dan ahli-ahli sesebuah organisasi. Selain itu, ia juga mengandungi
pengetahuan berhubung dengan arah tuju
masyarakat pada masa akan datang. Pengetahuan tersebut amat penting bagi
memastikan jenis perkhidmatan yang
disediakan sesuai untuk memenuhi dan menampung keperluan masyarakat pada masa
hadapan.
Dalam merancang visi pula, sesebuah organisasi perlu
mengambilkira perubahan yang akan berlaku dalam sesebuah masyarakat. Dalam hal
ini, visi mengandungi elemen kesedaran terhadap pesaing seperti arahtuju dan
strategi pengeluaran mereka. Dalam
mendasari arah tuju ini, cabaran-cabaran yang berpotensi pada masa hadapan perlu
dipertimbangkan dalam rangka membuat visi dan ini juga merupakan elemen yang
sangat penting yang terdpat di dalam visi yang dirangka.
Prinsip kedua ialah misi di mana misi merupakan langkah pertama dan
dasar asas dalam perancangan strategi ke
arah kecemerlangan. Misi organisasi
ialah pernyataan yang luas berhubung dengan arah
tuju organisasi yang menjawab
persoalan berhubung dengan sebab-sebab kewujudan sesebuah organisasi dan tujuannya.
Pernyataaan tentang misi sangat penting
dan ia harus dibina oleh kumpulan eksekutif dengan input dan cadangan-cadangan
dari keseluruhan warga organisasi. Penglibatan
warga ahli sangat penting kerana pernyataan misi haruslah jelas, tepat dan komprehensif dan mengandungi ciri-ciri seperti kecemerlangan,
‘benchmark’, fokus pelanggan, rakan kongsi, sumbangan kepada pelanggan,
kesetiaan pekerja, kreativiti dan inovasi, tanggungjawab kepada pelanggan,
panduan mencapai kejayaan, penambahbaikan berterusan, penambahbaikan perkhidmatan
dalam komuniti, penambahbaikan bangsa secara keseluruhan, keperluan pelanggan
dan stakeholders, dan ‘service driven’ (Barry, 1997).
Pemahaman yang jelas terhadap misi
sesebuah organisasi akan menjadikan
warga organisasi memahami tugas yang harus mereka laksanakan kelak. Justeru
pernyataan misi haruslah dilengkapi dengan garis panduan berhubung dengan
tindakan dan aktiviti yang harus
dilaksanakan oleh warga organisasi atau pekerja. Selain itu, misi organisasi
juga harus menerangkan dan menjelaskan dengan terperinci kemahiran-kemahiran
yang perlu ada dan perlu digunakan oleh ahli sesebuah organisasi ke arah mencapai matlamat yang dirancang. Selain
daripada jelas kepada ahli organisasi, misi juga seharusnya mengenalpasti
pelanggan yang menjadi sasaran mereka. Pelanggan merupakan aset penting
organisasi dan dengan cara mengenalpasti pelangggan ini, ahli organisasi
mudah memberikan tumpuan terhadap usaha-usaha
untuk menarik pelanggan organisasi. Oleh itu misi organisasi perlu memberi
gambaran nilai dan budaya organisasi kerna nilai budaya organisasi penting
dalam membentuk personaliti sesebuah organisasi (Mokhtar, 2003).
Misi organisasi bertujaun menyediakan
garis panduan, arah dan tujuan
organisasi pada masa hadapan. Misi juga membantu organisasi menentukan usaha ke
arah mencapai matlamat bersama. Di
samping itu misi organisasi juga membantu menentukan ‘market niche’ sesebuah
organisasi. Pemahaman dan kejelasan
ahli organisasi terhadap misi organisasi akan dapat membina satu standard kecemerlangan atau
kecemerlangan yang unggul sesebuah organisasi. Ini selaras dengan pandangan Mokhtar
(2003) yang menyatakan, misi menyediakan
satu garis panduan dalam membentuk objektif dan strategi ke arah kecemerlangan
organisasi. Selain itu, misi juga menyediakan asas kepada peruntukan sumber
organisasi. Melalui visi juga, dapat dijadikan dasar kepada cara membuat
keputusan berhubung dengan keperluan dan masalah yang dihadapi oleh sesebuah
organisasi.
Prinsip
ketiga dalam pengurusan organisasi ialah ‘goal’ (matlamat). ‘Goal’
bermaksud satu pernyataan berhubung dengan pencapaian yang diinginkan oleh
sesebuah organisasi. Ia juga merupakan sasaran yang perlu dicapai disamping
hasil yang diharapkan daripada para
pekerja sesebuah organisasi. Menurut Barry, (1997) bagi memantapkan
keseimbangan dan keharmonian sesebuah organisasi, perlulah diwujudkan ‘goal’
yang mencakupi tiga aspek iaitu, ‘business’ (perkhidmatan yang ditawarkan),
‘associates/teammates’ (rakan sekerja) dan ‘customer’ (pelanggan). ‘Business
Goal’, mencakupi aspek kerjabuat dan tugas serta tanggungjawab ahli organisasi
serta penjelasan berhubung dengan peluang-peluang pasaran pada masa
hadapan. ‘Customer Goal’ pula menetapkan pelanggan masa depan dan perkara-perkara yang
diperlu disediakan oleh organisasi untuk keperluan pelanggan masa depan mereka.
Dalam sesebuah organisasi, ‘Goal’ atau matlamat amat penting kerana dengan
adanya matlamat organisasi, para pekerja atau ahli organisasi akan lebih
memahami kehendak dan keperluan organisasi dan akan bertindak dan bekerja ke
arah mencapai satu matlamat yang sama. Cara ini akan memberikan dorongan
motivasi yang tinggi di kalangan ahli organisasi untuk mencapai matlamat yang
telah ditentukan oleh majikan mereka. Justeru, ketua sesebuah organisasi
haruslah menerangkan dan menjelaskan kepada para pekerjanya akan matlamat
organisasi mereka.
Sebagai contoh, situasi yang berlaku di Jepun apabila
pada setiap hari, ahli organisasi atau pekerja diingatkan tentang matlamat
organisasi yang hendak mereka capai (Ary Ginanjar, 2010). Secara tidak
langsung, matlamat organisasi akan tersemat ke dalam pemikiran bawah sedar
mereka. Ini juga berlaku kepada organisasi besar di Malaysia seperti Petronas
dan Esso yang setiap hari menjalankan perimpunan selama 20 minit dengan
mengulang setiap perkara yang sama dengan tujuan untuk memotivasikan ahli dan
menjamin keselamatan semasa menjalankan tugas.
Matlamat sesebuah organisasi memainkan
peranan sebagai panduan kepada ahli organisasi ketika membuat sesuatu keputusan
atau penilaian terhadap kerja buat mereka. Menurut Mokhtar (2003), ahli
sesebuah organisasi dapat membuat penilaian sama ada tugas dan aktiviti yang
mereka laksanakan menepati matlamat yang ditetapkan oleh organisasi. Dalam konteks
ini, jika didapati tindakan atau aktiviti mereka terkeluar atau menyimpang
daripada matlamat yang ditetapkan oleh organisasi maka tindakan penambahbaikan
perlu dilaksanakan. Dalam situasi ini, matlamat berperanan sebagai satu
mekanisma yang mengawal pergerakan dan aktiviti ahlinya dalam sesebuah
organisasi. Matlamat organisasi terbentuk berdasarkan misi dan visi sesebuah
organisasi. Ia merupakan satu perancangan strategi sesebuah organisasi bagi
memastikan matlamat yang dibentuk dapat meningkatkan dan memantapkan visi dan
misi sesebuah organisasi. Dalam ertikata
yang lain, matlamat membantu mencapai dan merealisasikan misi dan visi sesebuah
organisasi.
Prinsip
keempat dalam kualiti organisasi ialah ‘programmes’ (program). Program membawa
maksud aktiviti-aktiviti yang dianjurkan oleh sesebuah organisasi hasil
daripada tindakan atau reaksi ahli organisasi berdasarkan visi, misi dan
matlamat organisasi. Dalam organisasi, aktiviti-aktiviti ini dilaksanakan
secara berperingkat-peringkat bagi memantapkan organisasi. Antara aktiviti yang
boleh dilaksanakan seperti pengurusan
atasan, kursus persediaan dan latihan pegawai-pegawai muda untuk pengurusan atasan, kursus motivasi
pegawai-pegawai, kursus pengurusan masa dan maklumat (MIS) bagi memastikan ahli
organisasi menggunakan masa bekerja secara bermanfaat dan menerima serta
menyampaikan maklumat dengan cepat dan tepat, seminar dan kursus integriti bagi
tujuan pengurusan eset dan melaksanakan tanggungjawab dengan lebih berkesan dan usaha-usaha yang dilaksanakan untuk
menghasilkan suasana kerja yang inovatif dan kompetetif (Hoy & Miskel,
2001)
Program organisasi yang berkesan sudah
pasti akan dapat mencapai matlamat organisasi yang dipengaruhi oleh misi dan
visi. Setiap program yang dilaksana dan dirancang oleh sesebuah organisasi
sudah semestinya berfokus kepada pencapaian aspek pelaksanaan kualiti dan
dibangunkan berdasarkan ‘action-oriented’ dan ‘results oriented’. Apabila
sesebuah organisasi merancang dan melaksanakan program tetapi tidak menyokong
perancangan strateginya maka
kewujudannya perlu dipersoalkan. Melaksanakan program merupakan strategi
untuk meningkatkan kualiti ahli organisasi dan menginstitusikan kecemerlangan.
Ia akan mencipta persekitaran organisasi berdasarkan ‘ownership’ (pemilikan
bersama). Matlamat strategi untuk kecemerlangan akan memberi kesan kepada
matlamat kerja dan matlamat pelanggan.
Berdasarkan kepada keempat-empat
prinsip umum dan elemen kualiti sesebuah organisasi yang dibincangkan, (misi,
visi, program dan ‘goal’) didapati keempat-empat prinsip ini sangat penting
bagi memastikan organisasi mencapai keseimbangan dan harmoni dari segi tugas
dan tanggungjawab, rakan sekerja dan pelanggan akan mewujudkan suasana kerja
yang kondusif dan memupuk sikap taat dan setia kepada organisasi. Perancangan
strategi yang mengambil kira prinsip umum kualiti dan elemen-elemennya, sudah
pasti akan dapat meningkatkan kualiti organisasi dan mencapai matlamat yang
telah ditetapkan.
BIBLIOGRAFI
Ary
Ginanjar Agustian. (2009). Mengapa ESQ.
Indonesia: PT. ARGA Publishing.
Hoy, W.
K. and Miskel, C. G. (2001). Educational
Administration: Theory, Research and
Practice. Singapore. McGraw-Hill
Book Co.
Mokhtar
Abdullah. (2003). Valued-Based Total
Performance Excellence Model: Baseline
Assessment Criteria Guidelines For Organisations. Kuala Lumpur: Institute of Islamic Understanding Malaysia.
Barry, T.
J. (1997). Total Quality Organisation:
Balance and Harmony for Excellence.
Kuala Lumpur: Penerbit Piramid Sdn. Bhd.
Sufean
Hussin. (2004). Dasar Pembangunan Pendidikan Malaysia. Kuala Lumpur: Dewan
Bahasa dan Pustaka.
Zaidatol
Akhmaliah Lope Pihie dan Foo Say Fooi. (2003). Pengurusan dan Kepimpinan
Pendidikan. Selangor: Penerbit Universiti Putra Malaysia.
Artikel yang tidak diterbitkan/ Nota Kuliah. Sulaiman Shamsuri.
(2011). EDE 6423 Quality
Management in Education.
No comments:
Post a Comment